在社会化媒体和云计算时代，倾听客户的声音和反馈变得前所未有的重要。道理大家都懂，但是实际操作起来确着实不易。企业要想在客户心目中树立起自己的品牌，不仅需要监听不同的媒介和渠道，还需要准确鉴别哪些是有关自己的信息。根据Forrester的一项调研数据，我们可以看到很多有趣的现象：

虽然社会化营销的作用大家都已经熟知，也有50%的企业认为社会化营销很重要，但社会化营销还不是企业营销的核心。只有6%的企业称，他们的倾听和互动与企业的整体营销进行了深度整合，而只有10%的企业表示他们公司有鼓励积极倾听的员工奖励设置。

究其原因，预算限制（42%）和不同技术的使用管理（34%）、人才（30%）是制约企业使用倾听和对话的非常大的挑战。

—— 88%的企业有监测在线对话和用户反馈；

—— 80%的企业则会对用户的反馈作出回应；

—— 78%会将客户的意见发聩到内部；

—— 64%会将客户的意见整合进企业流程中。

从制定倾听客户策略的部门来看，产品营销、市场营销和公关是主要的两个部门。

—— 58%认为可以影响用户的预期；

—— 56%认为可以与客户缔造持久的关系；

—— 42%认为可以迅速回应客户的反馈；

—— 37%认为可以指定量体裁衣的客户营销策略。

公用事业：用来迅速回应客户的反馈

媒体娱乐休闲：聚焦在覆盖社会化媒体用户，和监测展示，如赞的数量

科技行业：用来倾听客户的需求